El equipo o departamento de Marketing y ventas es una parte imprescindible dentro de las empresas hoy en día, ya que es el encargado de responder a las peticiones y necesidades de los clientes, acercando los productos y/o servicios de las empresas a sus consumidores.
Las acciones del departamento de marketing y ventas van desde la atracción del posible cliente hasta la venta y posterior fidelización, pasando por las siguientes fases del Embudo de Conversión o Funnel de Ventas:
- Fase de atracción o TOFU (Top of the funnel). El objetivo de esta fase es hacer que nuestro público objetivo nos conozca, captando su atención y consiguiendo atraer el mayor tráfico cualificado hasta nuestra página web o blog.
- Fase de interés, consideración o MOFU (Middle of the funnel). El objetivo de esta fase es hacer que potenciales clientes anteriormente desconocidos comiencen a considerar nuestro producto o servicio como respuesta a su necesidad.
- Fase de cierre, venta o BOFU (Bottom of the funnel). El objetivo de esta fase es conseguir que nuestros potenciales clientes se conviertan en clientes, contratando nuestros servicios o comprando nuestros productos.
Además de estas tres fases del Embudo de Conversión, existe una fase posterior, la Fase de Fidelización, cuyo objetivo consiste en fidelizar a los clientes actuales para que sigan utilizando los servicios o comprando los productos de nuestra empresa.
KPI’s en la fase de atracción
Dentro de la primera fase del funnel de ventas, la fase de atracción, los indicadores clave de rendimiento a que debemos prestar atención dependen de nuestra estrategia.
Si en nuestra estrategia de marketing estamos trabajando en SEO u optimización para posicionamiento de nuestra web o blog, debemos atender, principalmente, a estos KPI’s:
- Visitas a nuestra página web o blog.
- Número de palabras clave o keywords posicionadas.
- Número de backlinks o enlaces entrantes a nuestra web.
Si llevamos a cabo una estrategia de marketing en redes sociales, los indicadores a los que tenemos que prestar atención son:
- Interacción con nuestras publicaciones: comentarios, publicaciones y compartidos. Esto es muy importante, ya que las redes sociales priorizan el contenido con el que la gente interacciona más, entendiendo que tiene más interés que otro contenido con el que se interaccione en menor medida.
- Click en los enlaces.
Si, además de las acciones anteriores, llevamos a cabo una estrategia de SEM o publicidad de pago, tanto en redes sociales (Facebook Ads, Pinterest Ads, Linkedin Ads) como en buscadores (Google Ads o Microsoft Advertising), debemos prestar atención a los siguientes KPI’s:
- Alcance de los anuncios: es el número de usuarios únicos que han visto nuestros anuncios.
- CTR de nuestros anuncios: se calcula dividiendo el número de clic que se han hecho en nuestros anuncios entre las impresiones (las veces que se ha mostrado).
- Coste por clic: mide el coste de cada clic realizado en nuestros anuncios.
Por último, si utilizamos estrategias de email marketing para darnos a conocer en bases de datos donde se encuentra nuestro cliente potencial, debemos atender a estos indicadores principales:
- Tasa de entrega: se calcula dividiendo los correos que han sido entregados a sus destinatarios (enviados – rebotado) entre los correos totales enviados.
- Tasa de apertura u Open Rate: se calcula dividiendo los correos abierto entre lo correos enviados.
- CTR o tasa de clic: se calcula dividiendo el número de clic que los usuarios han hecho en nuestros correos entre todos los correos enviados.
Si, además de hacer que nuestro público objetivo nos conozca, captamos sus correos para enviarles una newsletter, además de los KPI’s anteriores, habrá que tener en cuenta el porcentaje de crecimiento de inscritos a la newsletter.
KPI’s en la fase de consideración
Durante esta fase, nuestro objetivo es que los clientes potenciales se interesen por nuestro producto o servicio y lo consideren, llevándolos a la última fase del embudo, la fase de conversión.
Esta es la etapa más complicada, ya que no todos los clientes potenciales tienen el mismo nivel de interés ni están igual de preparados para llevar a cabo la compra, por lo que tenemos que desarrollar acciones de cualificación o nurturig, con los que ir nutriéndolos
Los indicadores clave de esta fase depende de la acción final que queramos que realice nuestro lead para poder entrar en la siguiente fase, lo que dependerá de nuestro producto o servicio, algunos pueden ser:
- Solicitar el dossier informativo de un curso o máster.
- Solicitar una llamada informativa.
- Solicitar una demo de producto.
- Iniciar el periodo de prueba gratuito.
- Descargar la aplicación y comenzar a utilizarla en su modalidad fremium.
De esta forma, siempre debemos fijarnos en el número de personas o leads que completan esta acción, así como su porcentaje de incremento con respecto a periodos anteriores, además, un KPI relevante sería el porcentaje de leads captados que acaban completando esta acción.
KPI’s en la fase de conversión
La fase de conversión es la etapa que se inicia con alguna de las acciones vistas arriba y que termina con la compra o contratación de nuestros productos o servicios.
Los KPI’s más importantes en esta fase serían:
- Porcentaje de conversión de la acción definida a la venta final.
- Coste por Adquisición / Coste por Conversión: mide lo que nos cuesta que cada cliente realice una conversión (compra, suscripción a newletter, solicitud de llamada informativa, etc).
- ROI o Retorno de la inversión: mide lo que la empresa gana en base a sus inversiones y e calcula dividiendo todos los ingresos entre los costes totales. Se puede medir por canal (publicidad de pago, acción comercial, etc) o calcularse teniendo en cuenta todos los canales utilizados (Blended ROI)
KPI’s en la fase de fidelización
En la Fase de Fidelización, nuestro objeto es fidelizar a los clientes actuales y conseguir que sigan comprando nuestros productos o servicios, esto puede medirse con los siguientes indicadores:
- Life Time Value (LTV): mide la rentabilidad de cada cliente a lo largo del tiempo.
- Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad de nuestros clientes, dividiendo a los clientes en función de la probabilidad de que recomienden tu empresa.
- Churn Rate o Tasa de Abandono: mide el número de clientes que la empresa pierde en un tiempo determinado, ya sea un mes, trimestre o año natural.
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